L'Afrique en mode bêta

Il y a une scène que l'on connaît bien dans le monde du numérique.

Une salle.

Des invités.

Un écran géant.

Une démonstration.

Quelques photos, puis une annonce : un nouveau service vient de voir le jour.

Sur le papier, tout est prometteur.

Et puis, un jour, quelqu'un essaie simplement de l'utiliser.

Le formulaire ne passe pas.

Le code de confirmation n'arrive pas.

Le numéro d'assistance ne répond pas.

Ou alors il faut finalement se déplacer avec un dossier papier.

La plateforme a été lancée. Le service, pas tout à fait.

Ne pas confondre annonce et transformation

Il ne s'agit pas de dire que tous les projets numériques africains échouent.

Ce serait faux, et surtout injuste envers celles et ceux qui construisent des services utiles, parfois avec très peu de moyens.

Mais je me méfie d'un réflexe : traiter la mise en ligne comme la dernière étape d'un projet.

Dans mon métier, la mise en production n'est pas une ligne d'arrivée.

C'est le moment où l'application commence à rencontrer la vraie vie.

Les connexions instables.

Les téléphones anciens.

Les utilisateurs qui ne comprennent pas notre vocabulaire.

Les agents qui ont déjà une méthode de travail.

Les situations que personne n'avait prévues pendant la présentation.

Une application n'est pas adoptée simplement parce qu'elle existe.

Le guichet qui a changé de place

Imaginons une démarche administrative devenue numérique.

Avant, il fallait remplir un formulaire au guichet.

Maintenant, il faut le remplir sur Internet.

Mais si les pièces demandées sont les mêmes, si le suivi reste impossible et si l'on doit toujours revenir physiquement pour savoir où en est le dossier, qu'avons-nous vraiment transformé ?

Nous avons déplacé le formulaire.

Ce n'est pas inutile. Un téléchargement peut déjà éviter un déplacement.

Mais ce n'est pas encore la promesse d'un service repensé de bout en bout.

La transformation numérique ne consiste pas seulement à mettre un écran entre une personne et une procédure.

Elle devrait aussi permettre de se demander : pourquoi la procédure est-elle aussi compliquée ?

Le problème du lendemain

Une plateforme a besoin d'une équipe après son lancement.

Des personnes qui répondent aux questions.

Qui corrigent les erreurs.

Qui mettent à jour les informations.

Qui surveillent les performances.

Qui expliquent les changements.

Et qui disposent d'un budget pour le faire.

Tout cela est moins photogénique qu'une cérémonie.

Pourtant, c'est là que se joue une grande partie de la confiance.

Le jour où un service fonctionne mal, l'utilisateur ne se demande pas quel langage a été utilisé.

Il se demande s'il peut encore compter dessus demain.

J'en parle sous un autre angle dans Le développeur invisible.

Concevoir pour les gens d'ici

Nous avons tendance à prendre comme modèle des interfaces créées pour des environnements où la connexion est stable, les cartes bancaires courantes et les démarches entièrement dématérialisées.

Puis nous découvrons que les usages locaux suivent d'autres logiques.

Au Sénégal, un service peut devoir fonctionner sur un téléphone modeste, avec peu de données mobiles, un paiement différent ou une personne qui préfère être accompagnée pour sa première utilisation.

Ce ne sont pas des défauts des utilisateurs.

Ce sont des contraintes du produit.

Dans On n'a pas tous la fibre, j'évoque justement cette différence entre le monde dans lequel on développe et celui dans lequel on utilise.

Un bon service numérique ne doit pas obliger toute une population à adopter les habitudes de son concepteur.

Le droit de corriger

Il y a quelque chose de paradoxal dans l'expression « version bêta ».

Dans le logiciel, elle signifie qu'un produit est encore en test, qu'il peut évoluer et que les retours sont utiles.

Dans les grands projets, on préfère souvent présenter une solution comme définitive dès son lancement.

Pourtant, reconnaître qu'un service doit être amélioré n'est pas un aveu d'échec.

C'est parfois le signe qu'une équipe écoute enfin ceux qui l'utilisent.

On devrait pouvoir dire publiquement : cette étape prend trop de temps, nous allons la simplifier.

Cette fonctionnalité ne sert pas, nous allons la retirer.

Ce parcours exclut certaines personnes, nous allons le revoir.

La confiance ne vient pas de la promesse d'un système parfait.

Elle se construit dans la capacité à corriger ce qui ne l'est pas.

Sortir du mode bêta

Je crois au potentiel des outils numériques pour améliorer les services, l'activité des entreprises et l'accès à l'information.

Sinon, je n'aurais pas choisi de travailler dans ce domaine.

Mais je crois de moins en moins aux transformations qui se résument à une nouvelle interface.

Le vrai progrès ne se mesure pas au nombre de plateformes inaugurées.

Il se mesure au nombre de problèmes qui deviennent réellement plus simples à résoudre.

Et, idéalement, qui le restent une fois les caméras reparties.